Comunicação para estreitar o relacionamento com o público e aumentar a conversão para negócios é um objetivo em comum, mas a forma como se cria uma estratégia e aplica-se no dia a dia é completamente diferente. Provavelmente você conhece vários termos para as estratégias que aproximam empresa e cliente através de conversas conectadas. Mas você sabe diferenciar cada uma e qual é o conceito Omnichannel de verdade?

Neste artigo abordaremos os principais nomes que estão no mercado e como essas tecnologias avançaram com o tempo.

Derivado da palavra em inglês “single” traz o conceito de solteiro, mas seu significado neste contexto é “único.” Já o Channel remete-se à palavra “canal”. Em suma, o Single Channel ou “canal único”, é uma das estratégias mais tradicionais do mercado e consiste na comunicação através de apenas um canal. É uma das formas mais simples, sendo utilizado também para vendas.

Para melhor entendimento: determinada loja de roupas tem apenas uma loja offline, recebe seus consumidores em um local físico e não disponibiliza outros meios de venda, já que tudo é realizado presencialmente. Essa loja de roupas é single channel. 

Multichannel

O nome deixa explícito o seu significado: multicanal. Diferente do citado acima, o multichannel oferece múltiplos canais para comunicação com os clientes ou para vendas, sendo utilizado pela maioria das empresas. São as lojas físicas, e-commerce, e-mail, aplicativos, entre outros. Todos eles disponíveis para os consumidores.

Para elucidar melhor, lhe traremos para mais perto da realidade: Você quer comprar uma blusa de frio e vai até a loja física da marca, ao chegar em casa você percebe que o número está errado e precisa trocar imediatamente. Você entra em contato pelo site da loja e fala com um atendente, porém ele não tem a informação da sua compra, uma vez que ela foi realizada exclusivamente em outro meio.

Isso é multichannel, quando existem vários canais mas eles não conversam entre si, portanto as informações se dispersam e não há como oferecer uma jornada integrada ao cliente.

Cross Channel

A tradução é literalmente “canais cruzados”. Nesta estratégia os canais não disputam entre si, mas se complementam com a intenção de tornar a experiência do usuário algo bom. Por exemplo, você vê um produto que gosta no site da loja, mas decide comprá-lo na loja física, já que o frete demora um pouco mais e você deseja ter o produto em determinado dia. Com o Cross Channel, o consumidor cruza os canais de comunicação e tem mais facilidade em se relacionar com o negócio. 

Omnichannel

Simultaneidade, unificação, sincronia. Omnichannel é evolução e transformação.

É uma estratégia de integração e automação de todos os canais de atendimento que se transformam em vários benefícios, tanto para o seu negócio quanto para o seu consumidor. As informações ficam disponíveis em todos as etapas da jornada do seu cliente, evitando a repetição de informações por parte deles, o que geralmente causa um certo desconforto e se torna cansativo.

A experiência do cliente é revolucionária. Ao expandir sua presença, você fideliza o seu cliente e aumenta seu número de vendas baseado no sentimento de pertencimento: você estará ao lado dele durante toda a trajetória de compra, em contrapartida, ele se sente considerado por obter apoio quando mais precisar.

Um bom exemplo é a estratégia da Disney. Todas as informações são disponibilizadas no site, que é adaptado para os mais diversos aparelhos de uso. Se o cliente reserva uma viagem, a ferramenta My Disney Experience fica disponível para ser utilizada e planejar toda a sua jornada para o parque. Já dentro dele, existe a pulseira digital que dá acessibilidade ao parque, restaurantes e outras atrações. Todas as etapas de jornada do cliente conversam entre si e a experiência é diferenciada para cada cliente.

Com o Omnichannel o atendimento é único, personalizado e totalmente integrado.

Qual a real diferença entre Cross Channel e Omnichannel?

No Cross Channel os canais não são unificados, apesar de cruzarem informações. Em outras palavras, essa estratégia pode ser considerada verticalizada.  Já na estratégia Omnichannel, todos os canais de comunicação, sejam online ou offline, estão integrados e geram uma experiência em 360º ao consumidor, se tornando um processo circular. 

A premissa do Omnichannel é oferecer interação e experiência em qualquer etapa da jornada do cliente, enquanto no Crosschannel a preocupação é oferecer disponibilidade e presença. Basicamente, o Omnichannel é uma estratégia avançada do Crosschannel, que proporciona ao cliente interações e experiências desde o início até o final da sua etapa de compra.

Como a estratégia Omnichannel impacta na transformação digital?

Para toda e qualquer corporação ao iniciar o processo de transformação digital, consideram-se as mudanças estruturais que saem do meio físico e partem para o mundo digital. Para agilizar os atendimentos, facilitar o processo de compra e trazer o cliente para o centro das atenções, surge a estratégia Omnichannel para quebrar paradigmas e orquestrar um caminho para o sucesso.

Dentro do contexto tecnológico, a omnicanalidade é fundamental na hora de digitalizar processos e trazer as ações físicas para contextos virtuais. Segundo dados levantados pelo pesquisador Rafael Kisa, 84% dos brasileiros iniciam sua jornada em um meio e finalizam em outro lugar. Os hábitos culturais mudam de acordo com o tempo e o avanço das tecnologias acompanham a necessidade dos consumidores.

Para acelerar a transformação digital da sua empresa e aproximar-se do seu cliente, ser Omnichannel é o melhor caminho. A estratégia unifica os mais diversos canais de atendimento, integra-se a softwares de terceiros, otimiza o atendimento ao estar aliado a uma inteligência artificial e proporciona um melhor controle sobre as informações que chegam até os canais de contato.

Existe uma estratégia melhor do que a outra?

A implementação das estratégias vai depender dos objetivos do seu negócio. Se você pretende oferecer uma experiência personalizada, colocando o cliente no centro do seu negócio, certamente o Omnichannel vai potencializar o seu negócio e alinhar todos os canais de atendimento.

É importante realizar uma avalição da sua empresa para entender onde, quando e como você quer chegar nos seus objetivos. Para tanto, Nexus Omni Cloud é um grande aliado na hora de impulsionar a comunicação do seu negócio. 

Mayara Faria - Analista de Conteúdo da Nexcore