Se você gerencia ou empreende há um certo tempo, deve ter percebido como as coisas estão mudando na hora de interagir com os clientes. A tecnologia passou a resolver vários problemas e a facilitar muito a vida dos profissionais que lidam com o público. Contudo, será que você sabe como fazer a automação no atendimento?

É justamente sobre isso que vamos falar neste post, explicando do que se trata essa ideia e quais são as vantagens que pode trazer para seu negócio. O que acha de continuar com a gente ao longo do post?

Automação é um termo que você provavelmente já ouviu em noticiários e documentários, não é? A ideia também aparece nos filmes futuristas de ficção científica — e diz respeito à execução de tarefas com pouca ou nenhuma intervenção humana.

Como isso se aplica ao atendimento? Pense da seguinte forma — quando sua empresa interage com alguém, precisa disponibilizar uma boa parte da sua equipe para isso, certo? Aqui, entram os atendentes, os vendedores, o time de suporte, os analistas de sucesso do cliente e por aí vai.

Sabe quando uma pessoa tenta interagir com seu negócio e não há ninguém disponível? Então, a automação pode ajudar nessa hora — diminuindo a sobrecarga da equipe e usando a tecnologia para se comunicar sem disponibilizar um funcionário apenas para isso.

Existem várias vantagens de fazer automação no atendimento. Seja por softwares , chatbots ou comunicação nas redes sociais, essa solução pode trazer muitos frutos positivos para sua empresa e dificilmente passa em branco.

Você já teve a experiência de entrar em contato com uma empresa específica e demorar longos minutos até obter a resposta que procura? Se a resposta for “sim”, você sabe como esse tipo de experiência pode ser frustrante.

A lentidão pode estar associada a vários motivos — gargalos de espera, falta de treinamento, equipe enxuta, demanda acima da capacidade de trabalho e por aí vai. Para todos os efeitos, a automação é uma solução que traz agilidade.

Isso porque algumas tecnologias permitem o atendimento de várias pessoas de forma simultânea, assim como a programação de respostas automáticas para perguntas que costumam se repetir.

A equipe raramente fica disponível 24 horas. Isso porque os custos para mantê-la operando por tanto tempo são altos — além de trazer um desgaste excessivo para os profissionais. Ainda assim, a necessidade de atendimento pode surgir a qualquer hora.

Como contornar isso? A resposta pode estar na automação. Os espaços de tempo que não podem ser cobertos pela equipe ficam nas mãos dos softwares, criando oportunidades de interação em sábados, domingos e feriados.

Em alguns casos, você pode deixar a automação cuidar de atendimentos mais simples. Aqui, entram questões como dúvidas e orientações frequentes. Os problemas mais complexos e que precisam de maior acompanhamento são direcionados para a equipe.

Lembra de quando citamos a importância da tecnologia no início do texto? Então, usá-la costuma indicar que a empresa conhece as soluções criativas para melhorar a comunicação com os clientes.

Se você olhar para seu nicho, provavelmente vai perceber que o número de empresas tende a aumentar, certo? Isso é o que costuma acontecer na maior parte dos mercados. Se existem mais concorrentes, os clientes também são mais disputados.

Isso tem feito as empresas levantarem a questão da modernização. Você saberia dizer se a sua empresa é moderna e está antenada com as novidades da tecnologia? A automação no atendimento pode ser o ponto de partida que sua marca precisa.

A automação registra e “aprende” com as informações de cada interação. Assim, em alguns casos, elabora relatórios e favorece a análise de métricas. Essa é a garantia de que sua equipe vai basear as decisões em dados concretos, não apenas em “achismos”.

Os relatórios trazem informações sobre as interações e ajudam a traçar o perfil dos seus clientes — evitando fatores subjetivos e favorecendo um entendimento mais completo, com informações sobre a qualidade dos atendimentos, assuntos mais acessados, canais de interação mais utilizados e por aí vai.

Aqui, entra uma métrica importante — o número de mensagens repetidas ou dúvidas compartilhadas. Isso pode sinalizar que alguma informação não está sendo bem explicada nos portais da empresa.

O pós-atendimento é aquela fase onde o cliente já fez a compra e sua equipe faz um acompanhamento para garantir sua satisfação. É uma etapa de descobertas, na qual você pode aprender sobre reclamações, pontos fortes e fracos da sua solução.

Se sua equipe caprichar no pós-atendimento, as chances de uma nova compra aumentam. Na jornada do consumidor, esse contato é representado como a parte do “ encantamento ”, onde o cliente é convertido em um divulgador.

O pós-atendimento ainda fideliza os clientes de serviços e prolonga o contato com a empresa, trabalhando métricas como o LTV. A interação com a empresa, nesse caso, é intensificada e pode gerar bons resultados.

Com o uso da automação, você passa a alimentar a base de dados dos clientes com informações sobre seu comportamento, melhorando o contato que acontece depois da compra ou da contratação.

Comunicação omnichannel

O omnichannel é a ideia de usar vários canais de comunicação na mesma estratégia. Isso acontece, por exemplo, quando o consumidor compra um produto por meio online depois de vê-lo fisicamente — ou consultar sua disponibilidade na loja de forma online.

O omnichannel dificilmente foge da automação, por priorizar a praticidade nas interações e a experiência única. O objetivo é trazer comodidade e aumentar os índices de satisfação. Quer diferenciar uma estratégia omnichannel do simples uso de canais diferentes? Basta observar se sua atuação é interligada e bancada por uma política específica da marca.

Como você pôde ver, automatizar é excelente para diminuir o tempo de resposta, aumentar a disponibilidade, modernizar a comunicação e garantir uma boa interação por vários canais.

Se você ainda não sabe por onde começar a automação no atendimento, o ideal é contar com a parceria de uma empresa especializada no assunto. Assim, você garante boas soluções para gerar os resultados que você precisa.

O que acha de trabalhar com as melhores soluções de tecnologia para sua empresa? Então, entre em contato com a gente!